Kanban Crisis
Normalmente las crisis que afecten a la empresa y sus usuarios suelen generarse en los momentos menos esperados, por ende, no pueden calcular en qué momento exacto tendrán una crisis, tampoco sabrán cuanto tiempo puede llegar a durar, ni los efectos que puede traer, como pérdidas económicas o daños en la imagen, sin embargo, frente a estas crisis muchos han actuado de forma asertiva, logrando darla por terminada en poco tiempo o han actuado de forma no muy favorable para la empresa.
Para entender un poco más este tipo de kanban crisis nos han dado algunos ejemplos de diferentes empresas que pasaron por crisis y la forma en la que reaccionaron a cada una, también se pude ver las consecuencias de las acciones para contrarrestar la crisis.
La mayoría de estas fueron generadas por algún error de uno de los empleados, ya sea que publicó una opinión personal desde las cuentas de la empresa o utilizaron las palabras incorrectas, comprometiendo así la imagen de la compañía, también se pudo observar las medidas que tomaron para contrarrestar la crisis y las consecuencias que tuvieron, un claro ejemplo y uno de los que me pareció interesante fue el de la aereolina United Airlines, al responder nueve meses después al reclamo de David Carrol y la decisión que tomaron al no aceptar los cargos por el daño de su guitarra, les llevó a que sus acciones cayeran un 10 %, por un costo de 180 millones de dólares, luego de esto la compañía decide pedir disculpas e indemnizar a David por los daños de su guitarra. Al ver este ejemplo está más que claro que la compañía pudo evitar estas consecuencias si hubiesen actuado de manera rápida ante el reclamo de uno de sus usuarios.
Y así hay varios ejemplos, en los que se resalta la importancia de que la empresa tenga redes sociales y pueda ayudar a contrarrestar las crisis por estos medios. Ante esto se logra ver cuales serían las características de una empresa y unas de las que se logra ver son las siguientes.
- Utilizar las redes sociales de la empresa para publicar comentarios u opiniones personales, no separan lo personal de lo profesional
- No tener redes sociales y si las tienen no las utilizan
- No responder de forma rápida a las quejas o reclamos de los usuarios o clientes, esto podría generar más disgusto en los usuarios.
Está más que claro que cada empresa debe tener un gabinete de crisis, que puedan actuar ante cualquier situación que llegue a afectarlos, tanto económicamente, como a la imagen de si misma, así mismo hemos podido identificar que es lo necesario para enfrentar una crisis, viendo lo bueno y lo malo de cada una de estas.
- Gabinete de crisis
Lo bueno: Ayuda a detectar rápidamente el problema y contrarrestarlo con una decisión precisa.
Lo malo: Que la empresa no cuente con redes sociales, en caso de que las quejas o reclamos se estén generando por este medio.
- Protocolo de actuación
Lo bueno: Aclarar cual es el problema exacto que generó la crisis.
Tratar de responder rápidamente ante la crisis, ya sea por medio de una disculpa.
Lo malo: Las respuestas demoradas, podrían empeorar la crisis por la que la empresa esté pasando.
No tomar las decisiones adecuadas, creyendo así que estas beneficiarían a la empresa y en otro caso esto podría afectar la imagen de la empresa.
- Estrategia de comunicación
Lo bueno: Las cartas o comunicados de disculpa redactados con las palabras precisas, pueden ayudar a mejorar la crisis.
Demostrar el interés de parte de las autoridades como el jefe, gerente y demás ante la petición de los usuarios
Tomar una decisión arriesgada que pueda afectar a la empresa, puede ser la solución de la crisis empresarial.
Lo malo: Tener una actitud de indiferencia ante las quejas o reclamos que se presentaron.
Además de todo lo anterior conocimos diferentes herramientas que en lo personal no conocía, estas nos pueden ayudar a tener un rastreo más claro de algunas publicaciones o hashtag, que nos faciliten información más detallada sobre el impacto que estén teniendo, también es de gran ayuda en ocasiones en las que queremos conocer el movimiento de un hashtag ya sea en alguna crisis empresarial que se esté promoviendo por medio de este. Una de las herramientas que me pareció interesante fue el definir en que red social se podría generar el monitoreo en tiempo real, además la mayoría de plataformas se especializan en Twitter, ya que es una red social donde los usuarios se dirigen para dejar sus pensamientos, opiniones, inconformidades, sugerencias, quejas o reclamos ante cualquier situación, por ende se podría considerar como una red social principal ante las opiniones de los usuarios.